جذب و تبدیل مخاطبین به مشتریان از مشکلات و دغدغه‌های هر کسب وکاری است؛ که متاسفانه خیلی راحت نادیده گرفته می‌شود و از کنار آن بدون داشتن هیچ گونه برنامه‌ای عبور می‌کنند. درصورتی که یکی از مهمترین وظایف شما به عنوان مدیر یک کسب وکار تدوین استراتژی و داشتن برنامه برای این بخش از فرایند فروشتان است.
موافق هستید همراه من به یکی از جلسات مشاوره‌هایمان که معمولا قبل از عقد قرارداد طراحی سایت برای صاحب کسب وکار برگذار می‌کنیم بیایید؟… پس لباس مناسب بپوشید و در کنار من بنشینید و این جلسه را با دقت از زیر چشمانتان بگذرانید. البته اگر ساندویجتان را آماده شده میخواهید، کافیست به انتهای مطلب بروید و ساندویجتان را دریافت کنید؛ اما اگر خودتان میخواهید مخلفات این ساندویج را بچینید پس همراه من باشید.
سهیل فروشنده مبلمان و دکوراسیون داخلی است. او که از جریان درآمدی خود ناراضی است با توصیه دوستانش تصمیم گرفته فروش اینترنتی محصولاتش را راه‌اندازی کند تا بتواند از این راه جریان درآمدی حرفه اش را بهتر کند.
محمدرضا: خب سهیل جان پس ماجرا این است که می‌خوای با ورود به دنیای اینترنت درآمدت را بیشتر کنی و از درآمد الان کسب وکارت راضی نیستی! اما یه سوال ازت دارم: لطفا داستان خرید مشتریانت را میشه برای من تعریف کنی؟
سهیل: امممم.. خب… اممممم متوجه منظورت نشدم محمدرضا. میشه سوالتو واضح‌تر بپرسی؟
محمدرضا: منظورم این هست که از زمانی که یک نفر وارد فروشگاهت میشه تا زمانی که خریدی انجام می‌دهد یا از خرید منصرف می‌شود چه اتفاقاتی بین شما و اون شخص رخ می‌دهد؟ بعد از خرید آنها چه کاری انجام می‌دهی که ترغیب بشند تا ازت مجددا خریدی انجام دهند؟
سهیل: ممممم… خب… کسی که وارد فروشگاه می‌شود، اگر محصولی را نپسندد که خب برمی‌گردند و خارج می‌شوند. اگر محصولی هم پسندید خب جلو می‌آیند و از ما خریدشون را انجام می‌دهند…. اون وسط چک و چونه هم برای تخفیف می‌زنند و بالاخره فروش انجام میشه یا نمیشه….
محمدرضا: همین؟! 😐
سهیل: بله کارخاص دیگه‌ای نمی‌کنیم. 😥
محمدرضا: سهیل جان اجازه میدی باهات رک و روراست باشم؟! چون من معتقدم قبل از اینکه طراحی سایت شما را به عهده بگیرم باید کمکتون کنم تا مسیر درست را پیدا کنید. وگرنه داشتن سایت برای شما فقط بار اضافه‌ای خواهد بود که روی دوشت سنگینی خواهد کرد.
سهیل: بله محمدرضا حتما…. 🙂
محمدرضا: ببین سهیل مشکل کسب وکار شما این هست که زیاد از حد وارد نقش مدیرعاملی شدید و نگاهت از بالا به پایین هست. منتظر هستی مشتری به سمت شما بیاید و شما حاضر نیستی به سمت مشتری برای برقراری یک رابطه برد-برد حرکت کنی.
اینجا بود که احساس کردم باید همان دوست همیشگیم دوباره به کمکم بیاید. 💡 برای همین بلند شدم و تخته وایت برد را اوردم جلو و آستینمو بالا زدم و ماژیک را به دست گرفتم و شروع به نوشتن روی تخته کردم…
به طور کلی ما دو مدل مخاطب کسب وکار داریم. مخاطب حضوری و مخاطب آنلاین. فعلا ماجرا را برای مخاطب حضوری میگم تا بتونی درک بهتری داشته باشی و با پوست و گوشت و استخوانت این حرفامو لمس کرده باشی. پس خوب به حرفام دقت کن 😯
مخاطب حضوری:
مخاطبان حضوری کسب وکار شما به دو نوع تقسیم می‌شوند:
الف) مراجعه کننده‌ای که خرید نمی‌کند.
ب) مراجعه کننده‌ای که خرید انجام می‌دهد.
شما باید برای هر دو دسته افراد برنامه و استراتژی داشته باشید تا بتونید فروش کسب وکارتون را به خوبی شکل بدهید.
چگونه مراجعانی که خرید نمی‌کنند را جذب کنیم؟
در برخورد با این افراد بهتر است که ابتدا کمی به آنها فرصت دهید تا بتوانند محصولی که می‌خواهند را پیدا کنند. یادت باشد که در این موقع باید گوش شنوا و چشم تیزبین خودت را فعال کنی و به حرفای اون شخص به خوبی گوش کنی. و نگاهش را دنبال کنی. سپس با توجه به اینکه دارید حرفای او را به دقت گوش می‌کنید می‌توانی از مشکل اصلی آنها آگاه شوی و آرام آرام طرح دوستی را با او آغاز کنی. 😎
اگر می‌بینی که مشتری نتوانسته محصول مورد نظرش را انتخاب کند و قصد رفتن دارد، بهتر است با ترفندی یک سرنخ (lead) از او بگیری. مثلا به بهانه ارسال کاتالوگ، از او شماره موبایل، آدرس ایمیل و… را دریافت کنی. 💡
به این ترتیب می‌توانید از طریق اپ های پیام رسان و… در آینده با او در ارتباط باشی و درنتیجه مجددا به فروشگاهتون دعوتش کنی.
اینجا اگر سایت داشته باشی می‌توانی بهترین استفاده را ازش داشته باشی. کافیه در فرمی که روی سایت مخصوص مشتریانت داری اطلاعات ارتباطی او را وارد کنی تا همه این اطلاعات را به صورت یک پایگاه جامع (لیست مشتریان در پنل پیامکی و crm) و کامل برای استفاده‌های بعدی در اختیار داشته باشی. حتی می‌توانی به گونه‌ای این فرم را تنظیم کنی که وقتی این فرم را خودتون پر کردی، پیامک خوش آمدگویی برای اون شخص ارسال شود و او را به صفحه مدنظرت در سایت هدایت کنی. 😉
به این ترتیب همیشه راهی برای بازگشت مراجعه کننده‌ای که خرید انجام نداده به فروشگاهتون فراهم می‌کنید.
چگونه خریدار را تبدیل به مشتری وفادار کنیم؟
بعد از اینکه مشتری از شما خریدی انجام می‌دهد، کار شما تمام نمی‌شود و نباید با او قطع رابطه کنی. بلکه شما باید رابطه دوستانه خودت را با او ادامه دهی و او را تبدیل به مشتری وفادار کنی.
پس بهتر است در اولین کار، مشتری که از شما خرید انجام می‌دهد وارد باشگاه مشتریان شما شود. برای اینکار می‌توانید از راه‌های گوناگونی اقدام کنید مثلا چیزی که من به شما پیشنهاد می‌کنم استفاده از اپلیکیشن فراز کلاب است که می‌توانید نام ونام خانوادگی، تاریخ تولد مشتری را وارد کنید تا در روز تولدش یا در بقیه مناسبت ها با دادن یک کد تخفیف او را به خرید مجدد دعوت کنید.
دریافت نظر مشتریان.
پس از اینکه چند روز از فروش محصولتان به مشتری گذشت و خیالتان جمع شده است که تا آن موقع از محصول شما استفاده کرده، در یک پیامک یا ایمیل از او بخواهید نظر خود را در مورد محصولتان برای شما ارسال کند.
حتی اگر بتوانید او را متقاعد کنید که برای شما یک ویدئو ارسال کند که چه بهتر! 😎
این را هم از من به عنوان نصیحت داشته باش: خود به خود خریداران شما تمایل ندارند ویدئو بگیرند و نظرشون را در مورد محصولتان با شما در میان بگذارند، اما اگر پای یک هدیه ارزشمند و قابل لمس وسط باشد، ماجرا فرق می‌کند. 😉
اینکه چگونه باید از مشتریان بخواهیم داستان خود را با ما درمیان بگذارند در یک مقاله جدا به این موضوع مفصلا خواهیم پرداخت و نکات مهم نحوه درخواست داستان مشتری را به شما خواهم گفت. اما شما الان باید شروع کنید و از مشتریان‌تان بخواهید نظراتشان را با شما در میان بگذارند.
مخاطب آنلاین
همین ماجرا برای مخاطب آنلاین هم وجود دارد یعنی هر کاربر اینترنت که با کسب وکار شما برخورد دارد دو حالت دارد:
الف) بازدید کننده که خریدی انجام نمی‌دهد.
ب) بازدید کننده‌ای که تبدیل به مشتری شما می‌شود و خریدی انجام می‌دهد.
در ابتدا شما باید تشخیص دهید از کدام یک از کانال های ارتباطی کسب وکارتان این بازدیدکننده سراغ شما آمده است. درک این موضوع باعث میشه که بتونید تشخیص بدید کدام کانال تاثیرگذاری بیشتر و کدام تاثیرگذاری کمتری دارید و درنتیجه استراتژی مناسبی بچینید.
مابقی داستان می‌شود همان ماجرای فروش فیزیکی.
مغز حرف…
می‌بینی سهیل جان، تا زمانی که نتوانی مشکلت را در فروش فیزیکی فروشگاهت حل کنی، سایت کار خاصی نمی‌تواند برایت انجام دهد. شما باید برای هر دو دسته مخاطبانت چه افرادی که ازت خرید نمی‌کنند و چه افرادی که ازت خرید می‌کنند برنامه داشته باشی و بتونی آنها را ترغیب کنی تا خرید یا خرید مجددی انجام دهند.
باید راه ارتباط با مشتریان و مخاطبین کسب وکارت را حفظ کنی و اگر مراجعه‌ای منجر به خرید نشد، نباید بگویی خب قسمت من همین بوده، بلکه باید تلاش کنی تا او را دوباره به کسب وکارت برگردانی و همین طور اگر خریدی انجام شد، باید آن شخص را برای خرید مجدد ترغیب کنی. مشتری که یک بار از شما خریدی انجام داده، برای دفعه دوم به بعد راحت تر ازت خرید می‌کند. پس این اعتماد مشتری را بی‌ارزش نبین. 🙁
آن روز جلسه در همین جا تمام شد اما برای شما که میخواهید از این شیوه در فروشتان استفاده کنید نقشه راهی آماده کرده‌ام که می‌توانید فایل PDF آن را در زیر دانلود کنید.